مدیریت مشتری
مشتري به فرد یا افرادی گفته میشود که محصول یا خدماتی را دریافت می کند و به عبارت دیگر مشتري خریدار تولید یا خدمات در هر کسب و کاری محسوب می شود.
مشتري فردي است که توانایی خرید کالا و یا گرفتن خدمتی را دارد و در دنیاي نوین امروزی ، هیچ شرکت و سازمانی نمیتواند بدون حضور مشتری امنیت شغلی ایجاد کند .
وابستگی سازمان به مشتری
هر سازمان و هر کسب و کاری برای بقای خود به مشتری وابسته و به شکلی محتاج است و تا زمانی که مشتری وجود نداشته باشد کسب و کار و تجارت نیز معنایی نخواهد داشت.
طبق آمار هزینه جذب یک مشتري جدید بین ۵ تا ۱۱ برابر نگهداري یک مشتري قدیم است و این موضوع اهمیت حفظ مشتری برای هر سازمانی را بیان می نماید.
و همچنین زیان از دست دادن یک مشتري درحکم فرار ۱۰۰ مشتری دیگر به حساب می‌آید.
راضی نگه داشتن مشتری از وظایف اصلی و مهم در هر کسب و کاری محسوب شده چرا که احتمال اینکه مشتریان کاملا راضی مجدداً از شرکت خرید نمایند ۶ برابر مشتریان فقط راضی می باشد.
اینکه علم فروش و بازاریابی مشتری و حفظ رضایتمندی او را در هر کسب و کاری ملاک اصلی کار قرار میدهد به این دلیل اسک که تقریبا معادل ۹۰ تا ۹۸ درصد مشتریان ناراضی، نارضایتی خود را به شرکت بیان نمی کنند و بدون طرح شکایت به سمت رقبا می روند و سازمان را درگیر مشکلات پیچیده ای می نمایند.
انواع گرایش و تفکرمشتری
محققان علم فروش معتقد هستند که مشتریان بر اساس سبک خرید خود دارای گرایش و تفکرات مختلفی می باشند و بر طبق این گرایش خود سازمان را وادار به عکس العمل ها و اقدامات مختلفی می نمایند.
- گرایش تولید:
در این گرایش مشتری خواستار محصولاتی هست که در دسترس بوده و استطاعت خرید آن را داشته باشد.
در این فلسفه تقاضا بیش از عرضه است و هزینه تولید محصول در سطح بالایی قرار دارد.
- گرایش محصول:
بر اساس این گرایش سازمان باید تلاش خود را به بهبود مستمر محصول اختصاص دهد.
نتیجه گرایش به محصول « نزدیک بینی در بازاریابی » است.
- گرایش فروش:
مشتری از نظر این گرایش مقدار کافی از محصولات شرکت را نخواهند خرید، مگر با تبلیغات و ترفیعات و …
- گرایش بازاریابی:
در این گرایش وظیفه اصلی هر سازمان تعیین نیازها، خواسته ها، و ارزش هاي بازار هدف می باشد و همچنین تطبیق سازمان براي ارضاي این نیازها و خواسته ها به گونه اي موثرتر و مفید تر از سایر رقبا.
رضایتمندی مشتری
مشتری مداری فرآیندي است براي ارضاء کردن نیازهاي مشتریان به بهترین نحو ممکن در زمینه عرضه محصول (تولید – بازاریابی – فروش) و یا عرضه خدمت (انجام خدمت و یا خدمات پس ازفروش).
رضایت مشتري عکس العمل رضایت مندانه او نسبت به تجربه مصرف و یا خدمات می باشد و ماندگاری این احساس مطلوب در ذهن مشتری برای مدت طولانی.
کارشناسان فروش رضایتمندی مشتری را به ۴ سطح تقسیم می نمایند:
- سطح پیش بینی شده (آنچه خواهد بود)
- حداقل قابل تحمل( آنچه باید باشد)
- سطح ایده آل (آنچه می تواند باشد)
- سطح شایسته (آنچه مجبور است باشد)
نتیجه رضایتمندی مشتری، وفادار شدن او به سازمان خواهد بود. هدف ایده آل تمام فعالیت های سازمان در خصوص مشتری مداری خود.
شاخص سنجش وفاداري مشتری زمان سپري شده از آخرین خرید ، تعداد دفعات خرید در یک دوره زمانی مشخص و همچنین ارزش پولی خریدها در یک دوره زمانی می باشد .
انواع مشتری
کارشناسان علم فروش و بازاریابی مشتری را بر اساس معیارهایی به سطوح مختلف تقسیم بندی می نمایند و بر اساس این نقسیم بندی برای هر گروه از مشتریان برنامه های ویژه ای در نظر می گیرند. معیار این تقسیم بندی به عوامل گوناگونی وابسته می باشد. عواملی نظیر تقسیم بندی مشتریان بر اساس:
اهمیت مشتری
رفتارهاي مشتری
زمان خرید (قدیمی و جدید)
ارتباطات سازمانی (درونی یا بیرونی)
گستردگی و حجم خرید (عمده و جزئی)
میزان رضایتمندي آنان (راضی و ناراضی)
چرخه اقتصادي (تولید کننده و مصرف کننده)
نحوه حضور در فرآیند خرید (حقیقی، حقوقی، سازمانی، جغرافیایی)
همچنین تقسیم بندی هایی بر اساس فرایند خرید مشتری نیز صورت گرفته و بر این اساس مشتری به ۲ گروه مشخص تقسیم بندی می شوند.
خریدار: فردي است که محصول را خریداري می کند اما لزوما مصرف کننده آن نمی باشد.
مصرف کننده: فردی است که محصول را استفاده یا مصرف می نماید.
در علم فروش و بازاریابی مصرف کنندگان از اهمیت بالایی برخوردار بوده و بخش اعظم تبلیغات برای جذب رضایت آنان می باشد.
مدیران ارشد فروش همچنین مشتری را بر اساس معیار های دیگری نیز دسته بندی می نمایند . معیارهایی نظیر:
دسته بندي بر اساس بر اساس عوامل جغرافیایی: بر اساس منطقه سکونت اعم از محلی، منطقه اي، کشوري
دسته بندي بر اساس عوامل جمعیت شناختی (دموگرافیک): بر اساس جنسیت، سن، تحصیلات، درآمد و …
دسته بندي بر اساس معیارهاي اجتماعی اقتصادي: بر اساس کلاس هاي اجتماعی، سبک زندگی و…
دسته بندي بر اساس عوامل فرهنگی: بر اساس دین و مذهب، خرده فرهنگ ها، آداب و رسوم، ملیت و …
دسته بندي بر اساس عوامل روانشناختی: بر اساس تیپ هاي شخصیتی، فرهنگی، اجتماعی و…
سنجش رضایتمندی مشتری
شناخت ریز بینانه مشتری سبب خواهد شد بازاریاب با صرف وقت و هزینه ای کمتر مشتری را نسبت به محصول و خدمات کنجکاو نموده و جذب کند و عملیات فروش را با سرعت بیشتر به پایان رساند.
آنچه پس از ایجاد ارتباط با مشتری، جذب او و فروش محصول اهمیت دارد این است که مشتری را به حال خود رها نکرده و با برنامه هایی علمی، روانشناختی و خلاقانه او را به سازمان وفادار سازیم.
یکی از راه های پیشنهادی جهت آنالیز مشتری سنجش رضایتمندی مشتری است که به سه شکل اتفاق می افتد:
- ارزیابی بعد از خرید
- ارزیابی دوره‌ای
- رصد و ارزیابی مداوم
رو شهاي عینی سنجش رضایتمندی مشتری:
از طریق اندازه گیري شاخص هایی که به طور قوي با رضایت مشتري همبستگی دارند که به صورت غیرمستقیم انجام می پذیرد و صحت و درستی این مد ل با تردید همراه است.
رو شهاي نظري سنجش رضایتمندی مشتری:
ارزیابی نظر مشتریان به صورت مستقیم که این روش اعتبار به مراتب بیشتر از روش هاي عینی دارد.
این دو روش ارزیابی عموما از طریق مشاهده، مصاحبه و پرسشنامه انجام می پذیرد.
وفادار ساختن مشتری
همانطور که گفته شد آنچه هدف نهایی و ارزشمند هر کسب و کاری محسوب می شود وفادار ماندن مشتری به برند و محصول آن سازمان به حساب می آید و تمام تلاش‌های علمی و خلاقانه تیم فروش هر سازمان نیز این است که مشتری را به خود وفادار ساخته و برای مدت زمان طولانی جذب نمایند
به جهت وفادار ساختن مشتری لازم است سازمان تغییراتی در خود به وجود آورده و مواردی را اعمال نماید .
- سازمان باید متناسب با تغییرات جدید در بازار تغییر کند.
- سازمان و تیم فروش باید پیگیري کردن مشتریان را به شکل دائمی در برنامه کاری خود قرار دهد.
- سازمان برنامه و راهبردهاي خود را مجدداً بررسی و اصلاح نماید.
- سازمان و تیم فروش هرگز راکد و بدون فعالیت نباشد.
- سازمان به شکل برنامه ریزی شده ای ارتباط مشتري با سازمان را تسهیل نماید.
- تیم فروش غیبت مشتری را پیگیری کرده و در صورت بروز نارضایتی برنامه های جبرانی را اعمال نماید.
- سازمان برای مشتری های وفادار خود شرایط خرید ویژه و تخفیف در نظر بگیرد.
فروش پایان یک معامله نیست. بلکه شروع داستانی بین سازمان و مشتری به حساب می آید.
آنچه برای یک سازمان در جهت جذب و ماندگار شدن مشتری اهمیت دارد داشتن یک تیم متخصص فروش است که بازاریابی و مدل‌های آن را آموخنه باشند و متناسب با گروه مشتریان آن را به کار گیرند.
چنانچه شرایط داشتن یک تیم متخصص و با دانش جهت ارتباط عمیق با مشتریان خود را در سازمان دارا نیستید جهت از بین نرفتن فرصت ها با تیم دیجیتال مارکتینگ بی نهایت ارتباط یرقرار کرده و پلن بازاریابی اختصاصی خود را متناسب با نوع مشتری و نوع بازار در اختیار داشته باشید.
من برای حال خوب می نویسم . برای داشتن سهم کوچکی از آگاهی، برای برداشتن یک قدم به سوی جهانی که زیباتر خواهد بود اگر ما بخواهیم…